Como prevenir fraudes no onboarding sem afetar a experiência do cliente?
Entenda como o onboarding digital contribui para reduzir fraudes e melhorar a experiência do novo cliente
Não há dúvidas de que a experiência do cliente deve ser um dos principais pontos de sua relação com ele. Ainda assim, é preciso destacar que essa deve ser positiva desde o seu primeiro contato. Com isso, preparar sua organização para realizar um bom onboarding é primordial para alcançar os resultados esperados e fidelizar o consumidor. Inclusive, inúmeros são os cases de companhias que investiram na técnica, em especial em um momento de transformação digital. Para entender como melhorar a experiência do cliente logo no início de seu relacionamento, acompanhe o texto abaixo. Nele, poderá compreender mais sobre o propósito e os benefícios da prática!
A importância da experiência desde os primeiros contatos com o cliente
Com foco em instituições financeiras, é preciso mencionar toda a burocracia que esse mercado oferece aos consumidores. Inúmeros são os contratos, telefonemas e as assinaturas necessárias.Com isso, já no começo de sua relação, a experiência do cliente é vista de maneira negativa. A entrada dos bancos digitais no setor, porém, alterou essa realidade, o que fez com que os demais players começassem a se mexer. Para isso, a grande maioria iniciou uma busca por soluções que facilitem esse processo e tornem menos burocrática a validação. Tudo isso pode ser resumido no conceito de onboarding digital: esse tem como foco agregar valor à sua marca, aumentar a vida útil do consumidor, reduzir a rotatividade e torná-los em embaixadores da empresa.
Como o onboarding tradicional pode prejudicar a experiência do cliente?
Toda essa demora do onboarding tradicional já é conhecida pelas pessoas, em especial as que se relacionam com bancos convencionais. Documentos, assinaturas e dias à espera de uma resposta. É o famoso processo burocrático ao qual grande parte dos brasileiros está habituado. Além de causar todo esse mal-estar, a prática é pouco eficiente. A chegada de novos e mais modernos concorrentes — os bancos 100% digitais — não somente comprovou isso, mas também evoluiu os processos. Hoje, você pode abrir uma conta pelo celular, uma vez que não precisa de agências, nem filas e boletos. Assim, nada mais lógico do que os consumidores buscarem pelas empresas que os oferecem uma experiência do cliente mais positiva, ágil e eficaz. No onboarding tradicional 20% das aberturas de conta são negadas ou derivadas para uma esteira operacional pela área de fraude. Para bancos digitais esta realidade é diferente, essa negativa fica abaixo de 12% com casos de até 5%. Os percentuais de aprovação acima sofrem variação de acordos com os processos que precedem a avaliação de fraude, como por exemplo a esteira de crédito.
Conheça o onboarding digital
Para facilitar toda essa discussão, o onboarding digital surge como uma excelente solução, em especial para o setor financeiro. Aqui, a lógica empregada visa um início de relacionamento totalmente online, remoto e sem a necessidade de deslocamento. Para isso, cadastro, identificação e acesso aos produtos e serviços devem ser rápidos e fáceis, sem aquela burocracia desnecessária.
Com esse objetivo, é preciso seguir alguns passos:
Como o onboarding tradicional pode prejudicar a experiência do cliente?
Toda essa demora do onboarding tradicional já é conhecida pelas pessoas, em especial as que se relacionam com bancos convencionais. Documentos, assinaturas e dias à espera de uma resposta. É o famoso processo burocrático ao qual grande parte dos brasileiros está habituado. Além de causar todo esse mal-estar, a prática é pouco eficiente. A chegada de novos e mais modernos concorrentes — os bancos 100% digitais — não somente comprovou isso, mas também evoluiu os processos. Hoje, você pode abrir uma conta pelo celular, uma vez que não precisa de agências, nem filas e boletos. Assim, nada mais lógico do que os consumidores buscarem pelas empresas que os oferecem uma experiência do cliente mais positiva, ágil e eficaz. No onboarding tradicional 20% das aberturas de conta são negadas ou derivadas para uma esteira operacional pela área de fraude. Para bancos digitais esta realidade é diferente, essa negativa fica abaixo de 12% com casos de até 5%. Os percentuais de aprovação acima sofrem variação de acordos com os processos que precedem a avaliação de fraude, como por exemplo a esteira de crédito.
Cadastro digital
Todo o cadastro de novos consumidores deve ser feito de maneira 100% digital a fim de poupar o tempo destes. Além de melhorar a experiência do cliente, a prática elimina etapas e acelera o processo. Com esse fim, porém, se faz preciso um formulário adaptado ao ambiente virtual. Aqui, o foco deve estar em converter e reter usuários.
Validação automática
Os documentos enviados para análise não podem demorar dias ou semanas para serem verificados. Essa deve ser uma etapa automatizada, a fim de diminuir o tempo de espera e melhorar seu relacionamento. Para isso, o mais indicado é contar com ferramentas inteligentes que realizem toda essa tarefa automaticamente, verificando e aprovando os dados enviados.
Gerenciamento das informações
De nada adianta investir no onboarding digital se, após ele, o processo voltar a ser burocrático. No fim, a experiência do cliente, que se iniciou de forma positiva, piorará constantemente. Assim, o ideal é apostar em processos automatizados que comprovem a segurança e a eficácia de todas as análises. Nesse ponto, o contato com o usuário pode ser maior para agilizar o cadastro.
4 benefícios do onboarding digital para a experiência do cliente
Investir em ferramentas para facilitar o onboarding digital traz inúmeros benefícios à corporação. Para analisar sua aplicação, então, o mais interessante é compreender quais são essas vantagens e como elas se aplicam em sua empresa.
Abaixo você encontrará 4 das principais para realizar essa análise:
Segurança
A possibilidade de realizar todo o cadastro de maneira online permite que haja mais segurança no processo. As plataformas virtuais oferecem ferramentas mais sofisticadas e modernas, reduzindo assim o índice de fraudes. Mais do que isso, torna a experiência do cliente mais protegida e, assim, este apresenta um grau de confiança muito maior junto à instituição.
